Odată cu expansiunea comerțului electronic, cunoscut sub denumirea de e-Commerce, achiziționarea de produse a devenit un proces la îndemâna oricui. Consumatorii pot acum comanda produse de pe website-ul preferat fără ca măcar să se deplaseze, să aștepte la coadă sau să caute articolul potrivit printre rafturi și umerașe.
În plus, antreprenorii nu doar că le oferă clienților o gamă variată de produse și servicii din care să aleagă, ci și modalități rapide și extrem de eficiente de livrare. Cu easybox, clienții își pot ridica coletele oricând doresc, de la cel mai apropiat locker de casa lor, sau pot opta pentru livrarea direct la ușă.
Și tocmai, pentru că numărul achizițiilor crește pe zi ce trece, este important ca tu, în calitate de antreprenor să te asiguri că respecți drepturile consumatorilor, garanția legală de conformitate și cea comercială fiind unele dintre principalele drepturi. Totodată, fiecare antreprenor este și el client la rândul său, ceea ce transformă garanția într-un topic și mai relevant, atât pentru interesele profesionale, cât și pentru cele personale.
Cu o experiență de peste 15 ani în domeniul e-Commerce și al curieratului, știm cât de important este atât pentru clienți, cât și pentru antreprenori să cunoască ce presupune garanția, când poate fi aplicată, dar și care sunt obligațiile ambelor părți.
Astfel, nu doar clientul va beneficia de produse de calitate și de o experiență a consumatorului inedită, ci și afacerea va fi percepută ca una de încredere, atentă la nevoile consumatorilor săi, acestea fiind două dintre elemente esențiale pentru a înregistra succesul mult dorit.
Dacă un client achiziționează un produs de pe magazinul tău online, iar la primirea coletului constată că produsul are un defect de fabrică, fie el estetic sau tehnic, poate solicita returnarea produsului. Ceea ce face posibilă returnarea produsului în cauză sau repararea pe gratis poartă denumirea de garanție legală de conformitate.
Garanția legală de conformitate este garanția oferită de vânzător în mod obligatoriu cumpărătorului, fiind prevăzută de lege. Prin această garanție, vânzătorul este responsabil să înlocuiască sau să repare orice produs care la livrare nu este în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare. Simplu spus, dacă un client cumpără un produs, iar acesta vine cu un defect din fabrică, fie estetic sau funcțional, vânzătorul este obligat să îl înlocuiască cu unul nou sau să-l repare pe cel deja primit, pe cheltuiala lui.
Indiferent că ai un magazin online sau unul fizic, în calitate de comerciant ești obligat să oferi această garanție. Astfel, singura condiție este ca produsul să fie achiziționat de la un comerciant și nu de la o persoană fizică neautorizată care desfășoară activități comerciale.
Garanția, fiind un drept al consumatorului, îi oferă clientului posibilitatea să returneze un produs defect sau neconform. Pe de altă parte, garanția poate fi utilizată și ca o unealtă eficientă de marketing, prin intermediul căreia antreprenorii se pot asigura că brandul lor inspiră încredere și responsabilitate, prin respectarea drepturilor fundamentale ale clienților săi, dar mai ales prin calitatea produselor oferite.
În plus, pe lângă garanțiile propriu-zise, o altă tactică eficientă de atragerea a potențialilor clienți sunt serviciile de curierat. Nu este suficient să oferi o garanție conform căreia produsul poate fi returnat sau înlocuit, dacă timpul de așteptare al curierului este mai mare decât e cazul sau produsele ajung deteriorate.
Cu Sameday, ai posibilitatea să livrezi colete simplu și rapid, direct la ușa oamenilor cu serviciile SAME DAY și NEXT DAY sau prin intermediul lockerelor easybox. Prin această metodă inovativă de livrare, curierii reușesc să livreze peste 500 de colete pe zi versus metoda clasic, unde livrează doar 100-150 de colete pe zi. Astfel, nu doar că vei avea mai mulți clienți fericiți care își primesc produsele de pe o zi pe alta, ci îți vei putea scala afacerea mult mai ușor!
Deși vânzătorul își asumă din punct de vedere legal responsabilitatea de a oferi garanție de conformitate fiecărui client, aceasta nu este pe viață. Termenul de garanție legală de conformitate este de 2 ani și se calculează din momentul livrării sau achiziționării produsului. Totodată, există anumite categorii de produse care au un termen de garanție diferit, cum ar fi încălțămintea sau articolele achiziționate de la second-hand. În acest caz, garanția legală poate fi redusă la un termen de un an.
Totuși, există situații în care clienții cumpără produse pe care nu le folosesc imediat, ci după o anumită perioadă. Sau, deși le utilizează imediat, ajung să-și dea seama că au un defect estetic sau tehnic abia după ceva timp. Dacă un produs a fost achiziționat de mai bine de 6 luni iar clientul vrea să-l returneze pe baza garanției legale de conformitate, va fi nevoie ca acesta să dovedească faptul că produsul avea un defect încă de la momentul achiziționării sau livrării.
Imediat după primirea produsului, cumpărătorul poate semnala vânzătorului dacă articolul cumpărat nu este conform descrierii sau are un defect, moment în care va beneficia automat de garanția legală de conformitate. În teorie, consumatorul trebuie să anunțe vânzătorul în termen de 2 luni de la constatarea defectului, dar fără a fi depășite primele 6 luni de când a fost livrat produsul.
Practic, chiar dacă primele 6 luni de la achiziția produsului au fost depășite, clienții pot beneficia garanția de conformitate, însă trebuie să demonstreze că produsul a avut un defect încă de la livrare și că nu sunt ei cei care l-au deteriorat pe parcursul folosirii.
În general, bunurile de larg consum au o durată de viață estimată la 2 ani, perioadă în care ar trebui să funcționeze în parametri normali. Cu siguranță ai observat că după aproape 2 ani, orice device își pierde din funcționalități și performanță, fie că este vorba de bateria telefonului mobil, de procesatorul unui laptop sau pur și simplu de camera foto care nu mai face pozele „ca la început”.
În calitate de vânzător de produse, ești obligat prin lege să respecți caracteristicile pe care ți le asumi în mod public, în special prin etichetare și publicitate, indiferent de tipul de produs. De exemplu, dacă un brand susține că telefoanele mobile fabricate de ei au o memorie de 32 GB, însă clientul constată că memoria reală a telefonului este de 16 GB, atunci avem de-a face cu un produs neconform.
Însă, există și alte situații în care clientul beneficiază de garanția legală, pe motiv că produsul este neconform:
Datoria consumatorului este să îi aducă la cunoștință vânzătorului că produsul pe care l-a cumpărat nu este conform. Din acest punct, intră în vigoare garanția de conformitate, care atestă că orice client care primește un produs neconform îi poate cere vânzătorului una din următoarele soluții:
În general, repararea și înlocuirea produsului sunt cele mai frecvente soluții aplicate de vânzători, mai ales că antreprenorii își doresc clienți fericiți, care să beneficieze de produsele lor pe termen lung.
Însă, există și situații în care clientul dorește cu orice preț să i se returneze banii sau să primească o reducere de preț, iar conform Art.13 din Legea nr. 449/2003 este îndreptățit să beneficieze de ele în oricare dintre următoarele situații:
Perioada de timp pentru repararea produsului este stabilită de comun acord între vânzător și consumator, însă din punct de vedere legal nu poate depăşi 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul a adus la cunoştinţă vânzătorului lipsa de conformitate a produsului. Cu alte cuvinte, dacă echipa ta nu se ocupă de repararea produsului în perioada stabilită, clientul este îndreptățit să ceară returnarea banilor sau o reducere de preț.
Există și situații în care vânzătorii refuză să înlocuiască produsul sau să-l repare, susținând că cel vinovat este clientul, care a deteriorat produsul imediat după primire. În astfel de cazuri când vânzătorul încalcă dreptul la garanția de conformitate, aceasta poate fi amendat conform legii cu o sumă de la 1.000 lei până la 25.000 lei.
Clientul poate depune o plângere la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, în care să expună nedreptatea făcută, tipul de produs achiziționat, firma care îl vinde, dar și dovezi că vânzătorul a refuzat înlocuirea, repararea sau returnarea banilor. Chiar dacă acest proces poate dura mai mult, cu siguranță merită efortul, mai ales dacă este vorba de un produs valoros din punct de vedere financiar.
Cu alte cuvinte, dacă ai o afacere, este recomandat să respecți cu strictețe drepturile clienților tăi. Pierderea sumei aferente unui produs este semnificativ mai mică decât repercusiunile pe care le poate avea un proces sau deteriorarea imaginii brandului în spațiul public.
Pe lângă garanția de conformitate, care este prevăzută de lege și obligatorie, comercianții pot oferi și diverse garanții suplimentare, întâlnite adesea sub denumirea de garanție comercială. Odată acordată, garanția comercială devine obligatorie pentru comerciant din punct de vedere juridic și trebuie onorată în consecință.
Totodată, garanția comercială nu o anulează pe cea legală sau vice versa, fiind două noțiuni independente. Însă, spre deosebire de garanția legală pe care o oferă fiecare comerciant, cea comercială este opțională și depinde de fiecare business în parte.
În anumite situații, garanția suplimentară poate fi oferită atât gratuit, cât și contra cost, consumatorul plătind o sumă în plus pe lângă prețul produsului pentru a se bucura de o garanție extinsă. Totodată, pe perioada valabilității garanției comerciale, consumatorul va putea beneficia de înlocuirea sau repararea produsului în mod gratuit.
În plus, noua ordonanță a garanțiilor, regăsită în OUG nr. 140/2021, vine cu un nou tip de garanție comercială numită garanție de durabilitate. Aceasta este tot o garanție opțională, prin care vânzătorul îi garantează consumatorului că produsul achiziționat își va menține anumite funcții sau standarde pe întreaga perioadă a garanției. O astfel de garanție o putem regăsi adesea la produse electrocasnice, device-uri sau alte articole electronice, însă nu e o regulă bătută în cuie.
Fie că ai un business și vrei să creezi propria politică de garanție comercială, ori vrei să faci o nouă achiziție, iar comerciantul îți oferă o garanție suplimentară, este important să știi ce trebuie să conțină un contract de garanție comercială. Fără toate elementele obligatorii, contractul devine nul, fapt ce îți poate afecta afacerea sau confortul în calitate de client.
Iată care sunt elementele obligatorii, conform noii legi a garanțiilor, ce se găsește în OUG nr. 140/2021:
De asemenea, câteva condiții suplimentare sunt:
Chiar dacă există numeroase asemănări între cele două tipuri de garanții, diferențele sunt mai multe și mai relevante atât pentru client, cât și pentru comerciant. Confuzia într cele două poate duce la numeroase compromisuri din partea clientului, în special dacă nu înțelege care sunt drepturile sale, dar și cum să și le apere cu ajutorul garanțiilor oferite de comerciant,
Iată care sunt principalele diferențe dintre cele două tipuri de garanții:
Dacă în cazul garanției legale de conformitate lucrurile sunt simple – este obligatorie prin lege, iar tu în calitate de comerciant trebuie să o oferi consumatorilor care achiziționează produse de la tine – în ceea ce privește garanția comercială nu se aplică același principiu. Garanția comercială sau suplimentară este opțională, iar comercianții pot alege dacă doresc să o ofere sau nu. Însă, în momentul în care își asumă oferirea unei astfel de garanții, comercianții sunt obligați prin lege să o onoreze și să respecte termenii și condițiile prevăzute în contract.
Garanția legală de conformitate are un termen standard de 2 ani pentru bunurile de larg consum și un termen de un an pentru bunuri ce se deteriorează mai repede, precum mâncare, încălțăminte, produse second-hand și nu numai. Chiar și așa, perioada de garanție de conformitate este aceeași peste tot. Spre deosebire de aceasta, garanția comercială nu are o durată standard, fiind la latitudinea comerciantului pe ce perioadă poate oferi extra garanție pentru diverse produse.
Garanția de conformitate vine în sprijinul consumatorilor doar în cazul în care produsul achiziționat este neconform, fie din punct de vedere estetic sau tehnic. În schimb, garanția comercială poate conține alte particularități, cum este cea de durabilitate, în care vânzătorul garantează că produsul va avea anumite caracteristici și performanțe într-o perioadă determinată de timp.
Afacerile, în general, sunt un mecanism extrem de complex, care are nevoie de niște reguli de bază pentru a funcționa în parametri normali. Garanțiile fac parte din categoria regulilor de bază, care nu doar că le oferă clienților siguranță suplimentară, ci și încrederea că au de-a face cu o entitate economică corectă, ce-și onorează comenzile, oferind cea mai bună calitate.
Și pentru că, o comandă de cinci stele este livrată în timp record, dar și în maximă siguranță, ai nevoie de un partener de nădejde care să transforme procesul de livrare într-un avantaj competitiv. Cu Sameday, serviciile de curierat sunt duse la nivelul următor, acela în care clienții pot alege ca produsele să fie livrate la ușă sau la cel mai apropiat locker easybox. Practic le oferim libertatea de a-și ridica coletele oricând doresc, indiferent de oră sau zi, în timp ce tu îți scalezi afacerea cu fiecare comandă onorată!
Ce mai aștepți? Începe să livrezi cu Sameday și diferențiază-te de competiție cu fiecare colet livrat în timp record!
Ghiduri
Noutăți
Noutăți
Ghiduri