Customer service 101

 

Customer service 101: Ghidul pentru experiențe de asistență clienți de 5 stele

 

Față de alte tipuri de afaceri, când vorbim de ecommerce, domeniul de customer service este cel care face diferența și destul de des, întreaga percepție a clienților despre brandul tău poate fi puternic influențată de o interacțiune cu acest departament. Mai ales dacă activezi în zona de retail unde competiția este acerbă iar clienții interacționează cu brandul tău doar prin website și lipsește comunicarea directă care are loc într-un magazin.

Dar soluții există iar noi te ajutăm cu toate informațiile de care ai nevoie pentru a le oferi clienților o experiență de 5 stele, care vine la pachet cu multiple avantaje pentru afacerea ta.


 

În continuare, echipa Sameday ți-a pregătit un ghid complet ce oferă răspunsuri la întrebările legate de activitatea departamentului customer service – de ce este important pentru afacerea ta, care sunt cele mai frecvente reclamații și cum să le rezolvi pentru a avea clienți mulțumiți care vor rămâne fideli brandului și te vor ajuta să continui să dezvolți afacerea.

 

Ce înseamnă un customer service bun, mai exact?

Customer service reprezintă asistența pe care o companie o oferă clienților săi în timp ce aceștia interacționează cu brandul. Clienții își formează o opinie despre brandul tău în timp ce vorbesc cu agenții departamentului, care preiau rolul de “ambasadori” ai companiei și au responsabilitatea ca la finalul interacțiunii să obțină clienți mulțumiți care rămân fideli afacerii.

În multe cazuri, departamentul de customer service intră în acțiune după ce clientul ia o decizie de cumpărare și ulterior se confruntă cu o problemă sau are nevoie de informații adiționale despre produsul sau serviciul achiziționat.

De exemplu – primirea unui pachet deteriorat înseamnă că un client va contacta serviciul de customer service. Acest lucru se va transforma într-un moment cheie make-or-break pentru păstrarea acelui client dar și pentru reputația companiei.

Există două niveluri de gestionare eficientă a departamentului customer service – agenții trebuie să răspundă situației direct iar compania trebuie să le ofere instrumentele potrivite și instruirea necesară pentru a-și face treaba bine. Este o muncă de echipă care duce la review-uri pozitive, acestea cresc încrederea în brandul tău și, implicit, duc la creșterea vânzărilor.

Îți vorbim din experiența brandului Sameday care este campion la customer experience. Echipa noastră este pregătită din toate punctele de vedere să ofere asistența de care clienții au nevoie și investim constant în perfecționarea activității. În 2020, Sameday a avut cea mai creștere la nivelul Europei de Sud-Est la capitolul customer experience, atingând performanțe în toți cei 6 piloni – personalizare, eficiență, așteptări, integritate, rezolvare și empatie.

De ce este important serviciul de customer care pentru orice ecommerce?

Departamentul de customer service este important pentru orice afacere deoarece deschide un canal direct de comunicare cu clienții brandului, ajută la păstrarea lor și atrage, fără niciun cost suplimentar, noi clienți. Prin furnizarea de servicii de top, recuperezi costurile de achiziție a clienților, cultivi loialitatea acestora față de brand și obții ca rezultat recenzii pozitive și testimoniale, care pot fi mai eficiente decât orice efort de marketing, și mai ieftine, de asemenea.

În afară de aceasta, iată câteva motive în plus, susținute de date statistice, pentru care ar trebui să investești în echipa de customer service:

• Păstrarea clienților este mai ieftină decât achiziția lor

O creștere a reținerii clienților de doar 5% poate echivala cu o creștere a profitului de 25%. Acest lucru se datorează faptului că acești clienți fideli sunt mai predispuși să cheltuiască mai mult cu brandul tău – cu 67% mai mult, mai exact – iar asta reduce costurile de operare pentru companie.

Potrivit unui studiu, costul de achiziție al clienților (CAC) – cât costă achiziționarea unui nou client – este mai mare pentru o companie care nu investește un procent mic din bugetul său în serviciul pentru clienți. În cele din urmă, investiția în servicii pentru clienți poate reduce rata de churn, ceea ce scade suma pe care trebuie să o cheltui pentru achiziționarea de noi clienți și scade CAC-ul general.

• Serviciul pentru clienți reprezintă imaginea, misiunea și valorile brandului

Clienții își fac o idee despre ceea ce reprezintă brandul tău din comunicarea pe rețelele sociale, din reclamele văzute și alte tipuri de promovare și marketing dar și prin interacțiunea cu departamentul client service.

Agenții sunt cei care vorbesc direct cu clienții și reprezintă brandul atunci când interacționează cu cumpărătorii actuali sau potențiali. De fapt, 73% dintre clienți spun că rămân fideli unui brand datorită reprezentanților prietenoși din departamentul pentru clienți.

• Clienții fericiți aduc clienți noi

Atunci când clienții sunt fericiți și mulțumiți de interacțiunea cu brandul tău sunt mai predispuși să-l recomande către prieteni, familie sau colegi de muncă. Datele arată că 77% dintre clienții care au o experiență pozitivă cu un brand vor ajunge să împărtășească povestea cu alte persoane care se pot transforma în viitori clienți pentru afacerea ta.

• Clienții sunt dispuși să plătească mai mult companiilor care oferă servicii mai bune pentru clienți

50% dintre clienți își măresc achizițiile cu un brand după o experiență pozitivă cu acea afacere. Mai mult, 67% dintre clienți declară că ar plăti mai mult pentru a obține o experiență mai bună de servicii pentru clienți.

În mod clar, serviciul customer care contează atât de mult pentru clienți, încât ar plăti literalmente mai mult pentru a interacționa cu un brand care se preocupă de nevoile lor și le oferă soluțiile de care au nevoie în cel mai scurt timp.

Cele mai frecvente reclamații și cum să le rezolvi, pentru a avea clienți mulțumiți

Serviciul pentru clienți este adesea unul reactiv și este folosit atunci când un client nu este mulțumit. Iată care sunt cele mai frecvente probleme și cum se pot rezolva:

1. Timp îndelungat în așteptare

În momentul în care un client sună cu o reclamație, se simte deja frustrat. Așadar, să fie pus în așteptare pentru un timp îndelungat nu face decât să înrăutățească problema. Răbdarea este o virtute, dar a devenit o calitate extrem de rară în societatea modernă când ne așteptăm ca totul să se întâmple instant.

Studiile arată că un timp de așteptare de 16 secunde pentru încărcarea unei pagini web duce la sentimente de frustrare iar perioada de livrare a unui comenzi online nu trebuie să depășească 3 zile.

Dacă îți dorești un client mulțumit, este important să te orientezi către parteneri de încredere, cum este Sameday, care îți pot livra produsele în aceeași zi în București și zonele limitrofe sau a doua zi, adică în minim 24 de ore, oriunde în țară.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Timpii lungi de așteptare ar putea însemna că cererea este prea mare iar echipa de la serviciul clienți nu reușește să facă față.

O simplă analiză a graficului din call center te poate ajuta să identifici punctele cu valori maxime și minime și să distribui personalul în funcție de asta.

De asemenea, unele apeluri pot fi deviate către tehnologiile self-service, pe care este recomandat să le ai în vedere pentru a eficientiza procesul. Clienții preferă adesea să rezolve singuri problemele apelând la opțiunile self-service, cum este și serviciul easybox oferit de Sameday, care răspunde nevoilor de zi cu zi ale unui ecommerce. Prin acestea, clienții sunt în controlul timpului, diminuând, astfel, riscul neplăcerilor și al revenirilor.

 



2. Ajung cu greu la un agentSistemele automate de telefonie vă pot ajuta să triați solicitările și să răspundeți la întrebări frecvente fără intervenția unui agent. Dar, atunci când un client rămâne blocat într-o buclă fără nicio posibilitate de a contacta un reprezentant live, se ajunge inevitabil la frustrare și nemulțumire.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Asigură-te că oferi asistență pe diferite canale – telefon, mesagerie, chat live și e-mail. Cu software-ul potrivit, agenții pot comuta cu ușurință între canale atunci când clientul dorește. De exemplu, atunci când un client începe cu un apel telefonic, apoi dorește să treacă la mesagerie, vei dori să te asiguri că agenții pot menține conversația fără probleme.

3. Trebuie să repet informațiile

Clienților nu le place să fie nevoiți să repete problema întâmpinată sau informațiile personale iar acest lucru se întâmplă deseori atunci când sunt transferați între agenți. Sau, atunci când reprezentanții serviciului pentru clienți nu pot accesa cu ușurință toate informațiile de care au nevoie pentru a ajuta un apelant. Dar rezultatul este același: atunci când clienții trebuie să-și repete problema de mai multe ori, este frustrant.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Investiția într-un software CRM (customer relationship management) poate ușura acest proces oferind agenților informațiile de care au nevoie pentru a ajuta un client fără a transfera apeluri și fără să fie nevoie de repetări. Având profiluri complete ale clienților poate ajuta echipa să rezolve mai rapid solicitările.

4. Agentul de asistență a fost neprietenos

Sondajele din domeniu arată că agenții de asistență prietenoși sunt cheia unei bune experiențe a clienților. Atunci când echipa de servicii pentru clienți este empatică și profesională, construiește o reputație mai bună pentru brandul tău. În schimb, atunci când nu au abilitățile interpersonale necesare, lasă o impresie proastă asupra clienților iar când un client este deja supărat, un agent neprietenos doar amplifică problema.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Este nevoie de o abordare proactivă pentru a rezolva această reclamație a clienților. Soluția este să angajezi agenți cu soft skills, în plus față de cele tehnice și să le oferi instruire pentru o conduită empatică care să le permită să înțeleagă și să evalueze stările clienților cu care interacționează.

5. Agentul nu are suficiente informații în sistem

Atunci când afacerea nu echipează agenții cu instrumentele necesare pentru rezolvarea eficientă a problemelor clienților, rezultatul este o interacțiune slabă care va atrage review-uri negative. Echipele de customer service au nevoie de tehnologii de calitate pentru a accesa, urmări și actualiza în mod eficient informațiile de care au nevoie. Fără un sistem de ticketing corect, clienții sunt adesea lăsați în așteptare sau transferați între departamente.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Investiția într-un sistem de ticketing de calitate este cel mai bun mod de a trata această reclamație a clienților. Software-ul de servicii pentru clienți care conectează informațiile clienților pe mai multe canale și permite agenților să lucreze fără probleme împreună, asigură că profesioniștii din serviciile pentru clienți pot rezolva în mod eficient fiecare problemă.

6. Asistența pentru clienți este disponibilă numai la ore incomode

Așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată. Se așteaptă să ajungă la asistență imediat ce apare problema lor și nu vor să aștepte o zi, nici măcar câteva ore. Această reclamație este frecventă pentru companiile care nu oferă asistență la sfârșit de săptămână și pentru companiile globale care oferă servicii pentru clienți care reflectă un singur fus orar.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Un chatbot este o soluție excelentă pentru extinderea orelor de asistență. Chatbot-urile funcționează cel mai bine atunci când sunt utilizate împreună cu agenți umani. Când agenții sunt în afara programului, un robot poate gestiona întrebările mai simple.

7. Nu găsesc informații relevante online

Clienții preferă să se ocupe singuri de probleme, folosind opțiunile self-service precum help center-ul sau FAQ, dar puține companii le oferă această posibilitate. Poate de aceea, accesul limitat la informații online este una dintre cele mai frecvente reclamații ale clienților.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Un sistem performant de gestionare a informațiilor este cel mai bun mod de a trata această reclamație. Dar dezvoltarea unei baze de resurse sau a unei comunități online este doar primul pas. De asemenea, clienții se plâng când articolele cu tematică self-service sunt depășite, așa că vei dori să-ți faci un plan pentru actualizarea resurselor online. O bază de resurse gestionată de inteligența artificială poate semnala articole învechite și poate recomanda articole noi.

8. Asistența nu este disponibilă prin metoda de contact dorită

Clienții doresc să ajungă la companii pe canalele dorite iar alegerea se schimbă adesea în funcție de problemă și de locul în care se află clientul în acel moment – website, canalele social media sau aplicația mobilă. Dacă oferi asistență doar pe un singur canal, este posibil ca utilizatorii să se plângă, mai ales dacă este un canal incomod pentru baza de clienți.

→ Cum rezolvi această reclamație a clienților: Întreabă-te – pe ce canale își petrec clienții majoritatea timpului? Nu este vorba despre oferirea unui canal de dragul său, ci despre cercetarea canalelor pe care clienții companiei le preferă.

Dintre canalele de asistență, mesageria are cel mai mare scor de satisfacție a clienților deoarece este o metodă rapidă, convenabilă și vine cu funcții interactive. Încorporarea unor canale de mesagerie precum SMS, Facebook Messenger și WhatsApp poate ajuta la o rezolvare mai eficiență a reclamațiilor clienților.

Cum să gestionezi mai bine reclamațiile clienților?

O strategie bună pentru soluționarea reclamațiilor clienților trebuie să pornească de sus în jos – de la management la fiecare membru din echipa customer service. Fiecare companie care dorește să devină mai orientată către clienți ar trebui să acorde prioritate următoarelor aspecte:

• Răspunsurile la reclamațiile frecvente să fie ușor de găsit

Viteza este un factor important care influențează direct satisfacția clientului într-o interacțiune cu departamentul de customer service. O bază solidă de resurse care este ușor de găsit crește productivitatea agentului, permițând rezoluții mai rapide pentru problemele cu care se confruntă clienții.

• Asigură-te că detaliile relevante se mută împreună cu clientul peste canale

Era asistenței omnichannel a făcut ca furnizarea unei experiențe integrate ce asigură o tranziție fără efort și o experiență consistentă de la un canal la altul să fie mai complicată, dar nu imposibil de pus în practică.

Soluția este să dotezi echipa cu un instrument integrat de gestionare a relației cu clienții care oferă o locație centralizată pentru toate informațiile – adresa de email, de cât timp sunt clienți, de ce au contactat ultima dată departamentul de customer service și alte detalii relevante. Astfel, se evită situațiile în care aceștia sunt nevoiți să repete reclamația când se mută între canale.

• Urmărește reclamațiile obișnuite ale clienților

Reclamațiile individuale ale clienților nu sunt experiențe izolate iar atunci când un client se confruntă cu o problemă, alții au fost probabil în aceeași situație.

Pentru a îmbunătăți experiența clienților în ansamblu, pune la punct un sistem de urmărire a tuturor biletelor care ajung în department, astfel încât să poți vedea tendințele în feedback-ul clienților. Apoi utilizează aceste date pentru a adresa eficient cele mai frecvente reclamații și dezvoltă o procedură ce amplifică vocea clientului.

Atunci când agenții dispun de software-ul, instrumentele și procesele adecvate de gestionare a reclamațiilor, depinde de ei să ofere cel mai bun răspuns pentru a rezolva problema clientului.

• Tonul face diferența în comunicare

Este dificil să-ți păstrezi calmul și un ton moderat atunci când ai de-a face cu un client furios, nemulțumit și cu o atitudine pasiv-agresivă, dar este totuși vital în comunicarea cu orice client.

Agentul trebuie să se străduiască să dezamorseze situația cu răspunsuri măsurate și o abordare bazată pe empatie și înțelegere – dacă suna ca un robot fără emoții nu va ajuta deloc situația. Este un echilibru dificil de găsit, dar care face diferența dacă vrei să ai clienți mulțumiți. Un simplu „înțeleg”, poate să valoreze enorm pentru clientul care se confruntă cu o problemă, la fel de mult contează să fie ascultat de agentul cu care interacționează.

Ești pregătit să faci din departamentul customer service un avantaj competitiv pentru ecommerce-ul tău?

Concluzia este una simplă – clienții nu doresc doar servicii de înaltă calitate, ci le cer pentru a rămâne fideli unui brand, preferându-le pe acelea care le oferă soluția prompt, în aceeași zi, așa cum o face Sameday. Clienții au acum mai multe opțiuni ca oricând și nu se tem să schimbe brandul dacă nu sunt mulțumiți de experiența oferită. Este în sarcina companiilor să îndeplinească așteptările dacă doresc să atragă și să păstreze clienții fideli.

Este o reacție în lanț. Dacă ai o echipă customer service bine pregătită și dotată, aceștia vor lucra mai eficient pentru a satisface și a depăși așteptările clienților. Apoi, acei clienți vor fi extrem de mulțumiți de interacțiunea cu brandul și îl vor recomanda către alte persoane din cercul lor. Clienții brandului pot fi cea mai bună și cea mai ieftină formă de marketing WoM (din gură-în-gură) atâta timp cât le dai un motiv pentru a face acest lucru.

În încheierea acestui ghid, îți spunem că este important să iasă bine din prima – este nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a recupera daunele provocate de 1 singură experiență negativă!

Cu Sameday ajungi la clienții tăi în cel mai scurt timp posibil prin servicii self-service ușor de accesat, livrări în aceeași zi sau în minim 24 de ore.