Fluxul returnării produselor: ce reprezintă returnarea produselor și cum îți poate influența afacerea în mod pozitiv?

În era comerțului online în plină expansiune, returnarea produselor a devenit o practică comună și un element essential al politicii comerciale  a oricărui business de succes. Mai mult de 75% dintre comercianți consideră că o politica de returnare a produselor este un rău necesar, care pe termen lung aduce numeroase beneficii.

Implementarea unei politici de returnare a produselor bine gestionată, poate contribui la creșterea satisfacției clienților consumatori și la îmbunătățirea șanselor ca un cumpărător să revină la brandul respectiv, ceea ce poate conduce la o creștere a profitabilității afacerii.

Cu toate acestea, o politică de returnare a produselor implementată incorect sau neînțeleasă poate duce la scăderea loialității cumpărătorilor, la numeroase conflicte de tipul ‘client-brand’, dar și la o reputație mai puțin favorabilă a comerciantului în mediul online.

În calitate de parteneri logistici pentru zeci de afaceri active în diverse domenii, echipa Sameday înțelege că nu este suficient să vinzi doar un produs de calitate. Este important să oferim clientului siguranța și libertatea de a alege dacă dorește să păstreze produsul achiziţionat sau să-l returneze, totul în parametri optimi și, evident, conform legii.

Pentru a afla mai multe despre reglementările privind returnarea produselor de la A la Z și ce alte beneficii poate aduce informaţia de faţă afacerii tale, atunci când sunt aplicate corect, ți-am pregătit un întreg articol decicat acestui subiect.

Ce presupune returnarea produselor?

Returnarea produselor se referă la dreptul consumatorilor de a returna produsele cumpărate de la un comerciant în anumite condiții. Aceste condiții pot include produse defecte, neconforme descrierii, mărimi nepotrivite sau pur și simplu produse care nu corespund așteptărilor clienților la momentul deschiderii coletului livrat prin curier.

Conform legii, termenul de returnare al unui produs este de 14 zile de la achiziționare. Procesul de returnare poate fi efectuat prin completarea unui formular specific pus la dispoziție de către comerciant sau prin contactarea serviciului de relații cu clienții al acestuia.

Dacă termenii și condițiile din politica de returnare a produselor, puse la dispoziţia consumatorului de către comerciant sunt îndeplinite de către consumator, atunci, în calitatea ta de profesionist, esti obligat să accepti returnarea produsului achiziţionat și să rambursezi suma plătită de către consumatorul cumpărător.

Cu toate acestea, dacă produsele sunt returnate după expirarea termenului de returnare sau prezintă defecte ori semne de utilizare, comerciantul poate refuza returnarea conform politicilor sale interne și reglementărilor legale.

Cum funcționează returnarea produselor în România?

În România, returnarea produselor este reglementată prin Ordonanța de urgență nr.140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri și prin Ordonanța de Urgență nr.34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii.

Conform acestor acte normative, consumatorii au următoarele drepturi şi obligaţii:

• Dreptul de a returna produsele achiziționate în baza unui contract încheiat la distanță, cum este în cazul cumpărăturilor efectuate prin intermediul unui magazin online, în termen de 14 zile calendaristice, fără a fi nevoiți să justifice decizia de returnare.
• Dreptul de a returna produsele în aceeași stare în care au fost primite, fără a fi nevoiți să plătească vreo taxă suplimentară.
• Dreptul de a alege orice mijloc de transport convenabil pentru a returna produsele achiziţionate, cu condiția ca acestea să fie returnate în aceeași stare în care au fost primite.
• Dreptul de a primi înapoi de la comerciant suma plătită pentru produse achiziţionate, fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care comerciantul a fost informat cu privire la decizia consumatorului de a returna produsele.

• Cu excepţia cazului în care comerciantul s-a oferit să recupereze el însuşi produsele achiziţionate, consumatorul trebuie să returneze produsele sau să le înmâneze comerciantului (sau unei persoane autorizate de profesionist să recepţioneze produsele), fără întârziere nejustificată şi în decurs de cel mult 14 zile de la data la care acesta a comunicat comerciantului decizia sa de retragere din contractul încheiat (printr-un formular dedicate sau prin informarea expresă şi neechivocă a comerciantului). Termenul este respectat dacă produsele sunt trimise înapoi de către consumator înainte de expirarea perioadei de 14 zile.
• Consumatorul va suporta doar costurile directe legate de returnarea produselor, cu excepţia cazului în care comerciantul acceptă să suporte acele costuri sau în cazul în care comerciantul nu a informat consumatorul cu privire la faptul că aceste costuri trebuie suportate de către
• Ȋn cazul contractelor încheiate înafara spaţiilor comerciale, în cazul cărora produsele au fost livrate la domiciliul consumatorului la momentul încheierii contractului, comerciantul va prelua produsele pe cheltuiala sa dacă produsele, prin natura lor, nu pot fi returnate în mod normal prin curier.
• Dreptul de a nu fi responsabil pentru orice scădere a valorii produselor care rezultă din manipularea lor în alt mod decât cel necesar pentru a determina natura, caracteristicile și funcționarea acestora.

Este important de menționat faptul că aceste drepturi se aplică numai în cazul în care consumatorul achiziționează produsele prin intermediul unui contract încheiat la distanță și nu se aplică în cazul în care produsele sunt cumpărate de la un comerciant în mod tradițional, în afara spațiilor comerciale.

De asemenea, comercianții au următoarele drepturi şi obligaţii:

• Dreptul de a stabili politici de returnare și de schimbare a produselor, cu respectarea drepturilor consumatorilor, prevăzute de lege.
• Obligaţia de a informa în mod expres consumatorul cu privire la faptul că acesta va trebui să suporte costul aferent returnării produselor în caz de retragere dacă produsele, prin însăsi natura lor, nu pot fi, în mod normal, returnate prin intermediul curierului.
• Dreptul de a refuza returnarea produselor achiziţionate sau de a acorda doar o reducere de preț în cazul în care produsele au fost desigilate sau utilizate în mod necorespunzător de către consumatori.
• Informarea expresă a consumatorilor despre dreptul lor de returnare și despre modalitățile de exercitare a acestuia, în mod clar și accesibil, înainte de finalizarea tranzacției vizând achiziţionarea produselor.
• Obligaţia de a rambursa suma plătită de către consumatori pentru achiziţionarea produselor returnate în termen de 14 zile calendaristice de la data la care comercianţii au fost informați despre exercitarea dreptului lor de returnare.

Ce mai trebuie să știi atunci când, ca şi comerciant, deţii un magazin online, este faptul că, în cazul în care nu ai menţionat expres consumatorului condițiile de returnare a produselor, perioada de retragere din contract expiră la 12 luni de la sfârşitul perioadei iniţiale de retragere de 14 zile.

După ce un produs achiziţionat de un client este returnat, comerciantul este obligat să restituie suma plătită pentru produs în întregime, fără taxe suplimentare, utilizând aceleași modalități de plată utilizate inițial.

Experiența acumulată de Sameday în ceea ce privește domeniul e-Commerce, timp de peste 15 ani, arată că este foarte important ca profesioniştii să fie familiarizați cu toate aspectele politicii de returnare a produselor. Acest lucru nu doar ajută profesioniștii să opereze în limitele legale, dar îi și rescunoaște drept jucători de încredere pe piața e-Comemerce și în afaceri, în general.

Pentru a implementa un sistem eficient de returnare a produselor, este necesar să ai un partener logistic care să se asigure de faptul că produsele comandate ajung rapid şi în siguranță, de la comerciant la cumpărător/consumator și invers.

Pentru a eficientiza și mai mult acest proces, consumatorii pot folosi serviciile poștale oferite de Sameday,  pentru a efectua returul produselor achiziţionate prin intermediul lockerului/easybox.

Aceasta este o metodă rapidă și convenabilă, care crește satisfacția utilizatorilor. În doar câteva minute, consumatorul poate depune coletul la cel mai apropiat locker/easybox.

Începând cu luna martie 2022, Sameday a introdus optiunea de retur în easybox, pus la dispoziția magazinelor online și a clienților acestora serviciu care poate fi folosit indiferent de metoda de livrare solicitată şi utilizată pentru comenzile tur.

Practic, indiferent de compania de curierat și metoda folosită pentru livrare produselor achiziţionate, cumpărătorii/consumatorii pot opta pentru a efectua retunarea prin returul la easybox, în condiţiile în care magazinul online are încheiat cu Sameday un contract de prestări serviciiși dacă împlinește condițiile minime solicitate activării serviciului efectuat prin intermediul lockerului/easybox.

Lista magazinelor online care au activat opțiunea returului în easybox prin integrarea informatică dezvoltată de Sameday poate fi consultată aici.

Această facilitate a returului în easybox este posibilă datorită unei integrări tehnologice, dezvoltată de către echipa Sameday. Prin integrarea soluției software dezvoltate în platforma proprie, comercianții oferă clienților un flux de retur, prin numai două clickuri. Sameday pune în mod gratuit la dispoziția magazinelor online soluția dezvoltată, contribuind astfel la extinderea afacerilor online, prin oferirea unui portofoliu extins de servicii.

Ce categorii de produse nu se pot returna?

Actele legislative au fost emise în așa fel încât, atât cumpărătorul, cât și comerciantul să fie în avantaj, cuvântul cheie fiind “corectitudinea”. Din acest motiv au fost prevăzute o serie de situații în care produsele nu se pot returna, principala cauză fiind posibilele pagube irecuperabile pe care această acţiune le-ar produce comerciantului.

În conformitate cu Ordonanţa de urgenţă nr.34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor acte normative există anumite categorii de produse care nu pot fi returnate de către consumatori, indiferent de motivele invocate.

Aceste produse sunt:

• Produsele confecționate după specificațiile consumatorilor sau personalizate în mod clar;
• Produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătății sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de către consumator;
• Produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
• Produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
• băuturi alcoolice al căror preţ a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile şi a căror valoare reală depinde de fluctuaţiile de pe piaţă pe care comerciantul nu le poate controla;
• produse conţinând înregistrări audio sau video sigilate sau programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
• ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii;
• alte produse prevăzute de lege.

Este important de menționat că, în cazul în care consumatorii doresc să returneze un produs inclus în aceste categorii, comercianții au dreptul de a refuza returnarea sau de a oferi doar o reducere de preț, în funcție de situație. De asemenea, consumatorii trebuie să țină cont că, în cazul în care produsele nu sunt returnate în condițiile prevăzute de lege, comercianții nu sunt obligați să ramburseze suma plătită de către consumatori.

Cine suportă costul transportului de retur: cumpărătorul sau comerciantul?

O dilema comună pentru cumpărătorilor și antreprenori este: „Cine suportă costurile de transport?”. Conform legii aplicabile, aceste costuri sunt suportate de către comercianul/vânzător.

Vânzătorul este obligat să restituie suma aferentă transportului în următoarele situații:

• dacă cumpărătorul/consumatorul returnează produsul sau anulează comanda de achiziţionare a unui produs din cauza unui defect sau a unei erori din partea vânzătorului.
• dacă cumpărătorul returnează produsul sau anulează comanda de achiziţionare a unui produs din cauza unui defect sau a unei erori care ar fi putut fi detectate prin examinarea normală a produsului înainte de livrare.
• dacă vânzătorul nu a informat cumpărătorul/consumatorul despre dreptul său de returnare sau de anulare a comenzii de achiziţionare a unui produs din cauza unui defect sau a unei erori care ar fi putut fi detectate in mod normal.
• dacă cumpărătorul/consumatorul returnează produsul sau anulează comanda de achiziţionare a unui produs din cauza unei discrepanțe între descrierea produsului și produsul livrat.

Dacă detii un magazin online și cumpărătorul alege să returneze produsul din motive personale, cum ar fi schimbarea de opinie (s-a răzgândit), atunci nu ești obligat din punct de vedere legal să restitui și suma aferentă transportului.

Cu toate acestea, există afaceri care aleg să faca acest lucru, de aceea este recomandat să studiezi politica de retur a altor magazine online. Acest lucru îți permite să verifici condițiile aplicate de alte afaceri din domeniu și să analizezi recenziile consumatorilor. Aceste recenzii oferă cele mai valoroase informații despre modul în care îţi poți îmbunătăți propria politică de retur și despre alte strategii de marketing pentru fidelizarea clienților.

Care sunt beneficiile pentru afaceri pe care le aduce o politică de returnare transparentă?

Ca profesionist/comerciant, obiectivul tău este să construiești o afacere în care clienții vin în mod organic, iar recomandările pozitive ale clienților existenți să fie principala sursă de conversie. Pentru a atinge acest nivel și pentru a consolida un business orientat către consumatori, ai nevoie să implementezi o politică de returnare corectă și eficientă.

În plus, față de o reputație pozitivă și prezența solidă în mediul online ca un brand de încredere, o politică de returnare transparentă aduce și alte beneficii, printre care:

1. Satisfacția clienților: O politică de retur clară și accesibilă contribuie la satisfacția clienților, deoarece aceștia știu că au opțiunea de a returna produsele, în cazul în care nu sunt mulțumiți. Acest lucru poate crește loialitatea față de brand și poate genera mai multe recomandări pozitive din partea clienților.
2. Prevenirea conflictelor: O politică de returnare a produselor bine comunicată ajută la prevenirea conflictelor apărute în relaţia cu clienții, deoarece aceștia știu de la început care sunt pașii de urmat în cazul unor probleme cu produsele achiziționate.
3. Oportunitatea de îmbunătățire: Returnarea produselor din cauza unor defecte oferă afacerii o oportunitate de a corecta greșelile și de a îmbunătăți calitatea produselor.
4. Creșterea vânzărilor: O politică de returnare a produselor transparentă încurajează clienții să încerce produse noi, deoarece știu că au opțiunea de a le returna în cazul în care nu sunt multumiți.Acest lucru poate duce la o creștere semnificativă a vânzărilor pe termen lung.
5. Îmbunătățirea relațiilor cu furnizorii: Returnarea produselor defecte furnizorilor permite identificarea și rezolvarea problemelor, consolidând astfel relațiile pe termen lung.

Îmbunătățește-ți afacerea cu o politică de returnare a produselor fără cusur!

Politica de returnare a produselor poate face diferența dintre un brand de încredere și unul ocazional.Punând clienții în centru atenţiei și oferindu-le o experiență de cinci stele, cu siguranță îți vei propulsa magazinul online către succes.

În plus, în contextul e-Commerce-ului, timpul de livrare și procesul de returnare joacă un rol extrem de important pentru clienți și afacerea ta.

Te invităm să te alături într-un parteneriat de lungă durata, pentru a oferi clienților pachetul complet de produse și servicii și pentru a le asigura o experiență plăcută în cadrul afacerii tale.

Începe acum să livrezi cu Sameday, activează-ți optiunea de retur în easybox și oferă-le clienților pachetul complet de produse şi servicii, pentru a reveni cu drag la ține.