O bază solidă de clienți fideli – este un obiectiv pe care orice afacere își propune să-l atingă pentru a ajunge să fie una cu adevărat profitabilă. Iar acest ghid își propune să te îndrume către strategii și idei de fidelizare a clienților care să-i țină aproape de brandul tău.
Studiile au dovedit deja că atragerea unui nou client poate fi de 5 ori mai costisitoare decât păstrarea unuia deja existent iar reducerea cu 5% a pierderii clienților poate duce la creșteri de 25-85% a profiturilor unei companii. Este deci vital să dedici timp și resurse pentru a dezvolta o bază de clienți loiali brandului.
Specialiștii Sameday sunt alături de tine cu toate informațiile de care ai nevoie pentru a pune la punct propria strategie de fidelizare – etapele care se derulează în procesul de loializare a clienților, categoriile în care îi poți clasifica pe aceștia și 18 strategii de atragere și fidelizare a clienților pe care le poți pune în practică.
Strategia de fidelizarea a clienților este definită astfel – ideile și tacticile pe care o companie are nevoie să le pună în aplicare pentru a-și menține clienții alături de brandul lor. Scopul cheie din spatele unei strategii de fidelizare a clienților este de a ajuta companiile să păstreze clienții și să dezvolte modul în care aceștia contribuie la creșterea afacerii.
O strategie bună de fidelizare începe întotdeauna de la primul contact pe care un client îl are cu afacerea ta și continuă pe tot parcursul relației brand-client.
Etapa 1 – prima achiziție
Reprezintă primul contact al clientului cu brandul tău, atunci când acesta achiziționează un produs sau un serviciu. Calitatea întregii experiențe – de la navigarea ușoară pe platforma de ecommerce la livrarea rapidă a comenzii sau remedierea unei probleme care apare, toate vor juca un rol decisiv în decizia clientului de a reveni la brandul tău, de a-l recomanda în cercul său.
Sameday poate fi alături de afacerea ta chiar din prima etapă. Ne vom asigura că fiecare comandă ajunge la clienții tăi în cel mai scurt timp posibil prin – servicii de livrare în aceeași zi în București, livrare în ziua următoare oriunde în țară sau livrare direct în easybox, de unde clientul ridică coletul simplu și rapid.
Etapa 2 – evaluarea experienței
Este etapa în care clientul evaluează interacțiunea cu brandul și cât de mulțumit se simte, raportându-se la așteptările pe care le avea când a decis să facă achiziția. Poate avea un sentiment de satisfacție, de nemulțumire sau chiar depășirea așteptărilor, obiectivul suprem pentru orice brand de succes.
Etapa 3 – fidelizarea clientului
În etapa aceasta ajung clienții care au avut o experiență pozitivă în urma achiziției și se pot transforma în cumpărători fideli. Pentru a loializa acești clienți este important să-i identifici și, mai departe, să aplici strategiile potrivite.
Etapa 4 – dezvoltarea relației brand-client
Fidelizarea clientului se concretizează în faza 4 când experiența pozitivă se transformă în achiziții repetate, cross-buying sau chiar în recomandarea brandului către alți potențiali clienți. Studiile arată că actualii clienți reprezinta una din principalele surse pentru noi vânzări, ei aducând aproape jumătate din noii clienți.
Etapa 5 – bază solidă de clienți fideli
Procesul se închide în faza 5 cu o bază solidă de clienți fideli care contribuie la succesul economic al afacerii pe termen lung.
Clienții pot fi împărțiți în 4 categorii și te ajută să faci asta pentru a putea avea abordări personalizate în funcție de tipul clientului cu care interacționezi.
Sunt clienții care prezintă un potențial crescut de profitabilitate și au o valoare de viață ridicată, adică cheltuie sume însemnate pe parcursul relației de durată client-brand. Pentru a fideliza clienții din această categorie poți aplica strategii individualizate cum ar fi VIP service, evenimente speciale, carduri cadou.
Acești clienți cheltuie sume însemnate făcând achiziții repetate de la brandul tău însă durata relației este una previzibil redusă de diverși factori cum este, de exemplu, vârsta. Loializarea acestora se poate face fără investiții prea mari prin carduri de client, reduceri promoționale.
Sunt acei clienți indeciși, care fac cumpărături doar ocazional de la brandul tău dar prezintă potențial pentru a ajunge să fie clienți „star”. Aplica măsuri de fidelizare personalizate pentru a-i atrage prin oferte speciale, carduri cadou, campanii de direct-mailing.
Orice brand are categoria sa de clienți problematici, aceia care au făcut o achiziție însă produsul sau serviciul pur și simplu nu corespunde cerințelor sau așteptărilor. Dacă ai încercat fără succes să remediezi problemele, poate este bine să renunți la acești clienți și să te concentrezi pe cei cu potențial.
În continuare, îți prezentăm 18 strategii de atragere și fidelizare a clienților, pentru a ajunge la o bază solidă de clienți loiali brandului tău.
1. Transformă experiența clienților într-o prioritate strategică
Percepția clienților și decizia acestora de a reveni sau nu la brandul tău este influențată de experiența pe care le-o oferi – începând de la navigarea site-ului web, interacțiunea cu serviciul clienți până la achiziția finală. Este nevoie să te asiguri că întreaga experiență a clienților este una excelentă, la fiecare achiziție.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
2. Folosește resurse CRM pentru a-ți cunoaște clienții
Strategiile de fidelizare a clienților nu sunt realizate doar pe hârtie – trebuie să ai la dispoziție o gamă largă de date și informații despre clienții tăi pentru a putea măsura și analiza comportamentul acestora. Iar un sistem ce oferă Customer Relationship Management este soluția.
Software-ul CRM te ajută să-ți cunoști clienții – cine sunt, ce tip de achiziții fac, cum au fost abordați și cum au răspuns. Îți furnizează datele de care ai nevoie pentru a gestiona cât mai eficient relația cu clienții tăi.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
3. Ține o evidență a indicatorilor cheie
Pentru a maximiza eforturile cu privire la strategiile de fidelizare a clienților, trebuie să urmărești și să măsori anumite valori cheie. Acestea sunt responsabile pentru rezultatele durabile și profitabile pe care orice afacere le urmărește.
Valorile cheie pentru fidelizarea clienților sunt următoarele:
Attrition rate – cunoașterea ratei de reziliere te ajută să stabilești ce pași sunt de urmat atunci când dezvolți strategia de fidelizare.
Repeated customer rate – rata de clienți recurenți reprezintă procentul de clienți care au făcut mai multe achiziții. Clienții fideli sunt cei care fac cumpărături repetate.
Customer lifetime value – valoarea pe viață a clienților indică cât cheltuiesc aceștia pe parcursul ciclului lor de viață. Când clienții sunt loiali, tind să cheltuiască mai mult, oferind o valoare mai mare pe toată durata vieții.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
4. Măsoară aceste valorilor pentru a putea identifica care sunt strategiile care funcționează bine și care trebuie îmbunătățite.
5. Urmărește periodic valorile și pune la punct un plan de acțiune prin care să păstrezi clienții, înainte ca aceștia să devină foști clienți.
6. Dezvoltă programe personalizate de fidelizare a clienților
Programele de loialitate ajută clienții să se simtă apreciați și să stabilească o legătură emoțională cu brandul. Una dintre cele mai bune metode de fidelizare a clienților este să le oferi o serie de beneficii, prin care să le răsplătești loialitatea.
Surprinde-ți clienții cu oferte promoționale personalizate, cadouri aniversare, invitații la evenimente speciale, astfel îi vei motiva să revină pentru noi achiziții.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
7. Răspunde prompt la problemele clienților
Nu este niciodată recomandat să-ți lași clienții să aștepte, mai ales în cazurile în care aceștia întâmpină o problemă și au nevoie de asistentă. Un studiu care arată că 59% dintre clienți se orientează către achiziții de la branduri care au un timp de răspuns sub 1 minut.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
8. Cere și implementează cu atenție feedback-ul clienților
„Cei mai nemulțumiți clienți sunt cea mai bună sursă de învățare”, afirmă Bill Gates și îi dăm dreptate.
Feedback-ul clienților – fie el pozitiv sau negativ, este vital pentru orice afacere și un factor important care determină creșterea brandului. Este recomandat să soliciți clienților feedback despre produs, serviciile de asistență sau despre experiența lor generală pentru a avea o imagine mai clară asupra percepției acestora și a zonelor pe care trebuie să le adresezi.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
9. Oferă un serviciu omnichannel consistent pentru clienți
Clienții se așteaptă la un angajament contextualizat și la tranziții fără probleme între canale precum telefonul, rețelele sociale, website-urile. Companiile care își implică clienții înțelegându-le călătoria și nevoile sunt capabile să ofere o experiență de asistență personalizată.
Când înțelegi modul în care clienții interacționează cu marca tău pe mai multe canale, poți optimiza procesele pentru a reduce frustrarea acestora și pentru a acoperi golurile procesului.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
10. Mapează călătoria clientului
Călătoria clientului este procesul prin care acesta interacționează cu o companie pentru a atinge un obiectiv de conversie. Consumatorii de astăzi interacționează cu brandurile în moduri diverse – de la obținerea de brand awareness prin intermediul rețelelor sociale, până la primirea unui e-mail „Vă mulțumim pentru achiziție” după o tranzacție reușită, există, de obicei, pași diferiți.
Călătoria clientului nu este lucru pe care să-l poți presupune sau prevedea pe baza perspectivei interne, este nevoie să înțelegi pașii parcurși de clienți în timp ce interacționează cu brandul tău, pentru a reduce lacunele operaționale și cele de comunicare.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
11. Oferă conținut interactiv pentru educarea clienților
Educarea clienților se referă la efortul depus de o companie pentru a furniza cunoștințe autentice clienților care le utilizează produsele sau serviciile. Conținutul creat cu scop educativ ar trebui să fie interactiv și ușor de înțeles de orice client îl accesează – un material video, un grafic sau alt tip de suport care oferă informații utile despre produs.
Educarea clienților este o soluție excelentă de fidelizare – le oferă o mai bună claritate cu privire la produsele și serviciile brandului, ceea ce poate duce la reducerea numărului de reclamații și ajută la creșterea încrederii și loialității clienților față de brand.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
12. Ascultă și empatizează cu clienții tăi
Pentru a ajunge să le oferi clienților tăi produsul, serviciul sau soluția potrivită este necesar, mai întâi, să înțelegi ce caută și ce își doresc aceștia. Practicarea culturii ascultării este o strategie excelentă de fidelizare a clienților – te ajută și să identifici punctele forte ale afacerii, dar și cele slabe, care ridică probleme clienților și trebuie adresate.
Ascultarea activă a clienților implică o abordare empatică bazată pe răbdare, amabilitate și deschidere către rezolvarea problemei pe care clientul o reclamă. Acordă importanță instruirii echipei care oferă asistență clienților, pentru a putea gestiona cât mai bine interacțiunea cu aceștia.
Cum să abordez clienții care își exprimă nemulțumirea sau furia?
Deși astfel de situații sunt destul de sensibile, utilizarea unor scripturi de chat bine concepute pentru diferite scenarii poate ajuta la gestionarea tuturor tipurilor de clienți.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
13. Menține comunicarea cu clienții prin newsletter
Newsletterul rămâne una dintre cele mai bune modalități de a rămâne conectat cu clienții și de a construi relații de durată cu aceștia. Este o strategie de fidelizare pe care orice companie o poate implementa pe website pentru a îndemna utilizatorii să se înscrie la newsletter pentru a fii la curent cu noile produse, ofertele promoționale, articolele pe subiecte de interes.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
14. Construiește o comunitate pentru a îmbunătăți interacțiunea
Formează o comunitate în jurul brandului tău, oamenii se bucură de sentimentul de apartenență la un grup. Astfel, le oferi clienților un spațiu în care să discute subiecte relevante, să pună întrebări despre produsele și serviciile brandului, să ofere review-uri și propria experiență.
Atunci când clienții se simt conectați la un brand, ei tind să o arate prin achiziții repetate și marketing din gură în gură – toate acestea te ajută să construiești și să dezvolți o bază de clienți fideli.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
15. Stimulează implicarea angajaților
Cele mai eficiente strategii de fidelizare depășesc produsele și prețurile și valorifică o resursă care joacă un rol vital în experiența clienților – angajații care interacționează direct cu aceștia.
Când îți prețuiești angajații și investești în dezvoltarea lor, aceștia sunt pregătiți să facă un efort suplimentar și să se implice pentru a oferi cea mai bună experiență clienților brandului.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
16. Implică-te în cauzele comunității
Utilizatorii apreciază brandurile care se implică în cauzele comunității din care fac parte, promovând astfel valori precum responsabilizare, implicare, colaborare. Toate acestea te ajută să construiești un brand cu care oamenii rezonează, în care au încredere și cu care leagă o conexiune emoțională.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
17. Nu uita de politica de retur
Politica de retur nu primește, deseori, mare atenție din partea companiilor, ca parte din experiența clientului. Totuși joacă un rol important în păstrarea acestuia – dacă un client ajunge în situația de a returna un produs cumpărat și este nevoit să parcurgă un proces anevoios, cresc șansele ca acesta să nu mai facă altă achiziție de la brandul tău.
Cele mai bune practici pe care le poți aplica:
18. Alege furnizori și parteneri de încredere
Pentru a ajunge la obiectivul propus de a avea o bază solidă de clienți fideli, ai nevoie de o serie de parteneri de încredere care să lucreze împreună cu tine pentru a oferi cea mai bună experiență de cumpărare.
Fiecare etapă din experiența clientului are un impact în percepția generală asupra brandului – viteza de încărcare a platformei de ecommerce, opțiunile de plată, durata de livrare, etc. Produsul este pus în valoare de aceste servicii adiționale, pe care clientul le asociază cu brandul tău.
Cea mai bună practică este să alegi furnizori și parteneri de încredere care să-și facă treabă la cele mai înalte standarde de calitate.
Te poți baza pe Sameday să fie partenerul tău pentru cele mai bune servicii de livrare la costuri competitive. Suntem deja un punct de legătură între mii de afaceri care livrează către clienții lor folosind serviciile Sameday:
Este serviciul self-service care reinventează experiența de livrare în last-mile și răspunde problemelor de zi cu zi ale e-commerce-ului. Lockerul este un serviciu green, disponibil 24/7, prin care coletele sunt livrate în siguranță în imediata vecinătate.
Oriunde în România, livrăm fără costuri suplimentare în 14.000 de localități, în decurs de 24h și punem la dispoziția clienților un program flexibil de ridicare a expedierilor, dar și tracking complet al acestora.
Îți punem la dispoziție 3 intervale orare pentru ca tu să decizi în ce moment al zilei facem livrarea. Serviciul este disponibil în București și zonele limitrofe: Chiajna, Roșu, Dudu, Pantelimon, Dobroiești, Popești – Leordeni, Voluntari, Pipera, Fundeni, Cățelu.
Coletele cu dimensiuni volumetrice deosebit de mari necesită o manipulare cu un grad ridicat de precizie și profesionalism. De la modul de încărcare, ancorare și descărcare a mărfii, suntem experți în astfel de livrări și oferim soluții eficiente și rapide.
Răspundem ambițiilor de creștere ale partenerilor noștri oferind livrare în easybox și door to door în Ungaria și în curând în alte țări din Europa.
Secretul reușitei în afaceri este să atragi clienți către brandul tău și apoi să lucrezi la dezvoltarea unei relații de durată cu aceștia. Iar ideile prezentate mai sus te pot ajuta să câștigi
încrederea și loialitatea clienților printr-o interacțiune personală, consecventă și adaptată la nevoile, așteptări și dorințele acestora.
Iar efectele vor fi resimțite în profiturile companiei și nu numai. O bază solidă de clienți fideli îți asigură mai multe comenzi recurente, o rată scăzută de reziliere și de retur, recenzii pozitive pentru produsele sau serviciile oferite, referințe și promovare din gură în gură, extrem de valoroasă și alte beneficii.
Concluzia este una clară – clienții fideli sunt o resursă valoroasă pentru dezvoltarea companiei tale și merită cu siguranță să aloci timp și resurse pentru a le depăși așteptările de fiecare dată când aleg să facă o achiziție de la brandul tău.
Dacă vrei să ai alături un partener de încredere în procesul de fidelizare, te poți înscrie chiar acum și începi să livrezi imediat cu Sameday.
Ghiduri
Noutăți
Noutăți
Ghiduri